M.O.I.T xây dựng quy trình này để mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận, theo dõi và giải quyết trong thời hạn rõ ràng, trên nguyên tắc bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
1. Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm và tình trạng hàng hóa khi nhận
- Quá trình đặt hàng, xác nhận đơn và giao nhận
- Giá, phí vận chuyển, mã giảm giá và thanh toán
- Đổi trả, hoàn tiền
- Thái độ phục vụ của nhân viên
- Việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh qua một trong các kênh sau. Tất cả đều được ghi nhận vào cùng một hệ thống theo dõi:
- Hotline 1900 1234 — tiếp nhận từ 8:00 đến 21:00 hằng ngày, kể cả cuối tuần.
- Email cskh@moit.vn — tiếp nhận 24/7, phản hồi trong giờ làm việc.
- Trực tiếp tại trụ sở — 123 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, trong giờ hành chính.
- Tin nhắn trên các kênh mạng xã hội chính thức của M.O.I.T.
3. Thông tin cần cung cấp
Để việc xử lý nhanh và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng
- Mã đơn hàng hoặc ngày đặt hàng
- Nội dung phản ánh và mong muốn cụ thể
- Hình ảnh hoặc video sản phẩm, nếu phản ánh liên quan đến chất lượng hoặc tình trạng hàng hóa
4. Thời hạn gửi khiếu nại
Khiếu nại liên quan đến chất lượng, số lượng hoặc tình trạng hàng hóa cần được gửi trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng. Các phản ánh khác có thể gửi bất cứ lúc nào.
5. Quy trình giải quyết
- Bước 1 — Tiếp nhận. M.O.I.T ghi nhận nội dung, cấp mã theo dõi và xác nhận với khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được.
- Bước 2 — Xác minh. Bộ phận chăm sóc khách hàng đối chiếu đơn hàng, làm việc với kho và đơn vị vận chuyển, liên hệ khách hàng nếu cần bổ sung thông tin. Thời gian tối đa 03 ngày làm việc.
- Bước 3 — Phản hồi phương án. Chúng tôi thông báo kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý: đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc phương án khác.
- Bước 4 — Thực hiện và đóng hồ sơ. Sau khi khách hàng đồng ý, phương án được thực hiện và hồ sơ được đóng lại có xác nhận của khách hàng.
6. Thời hạn giải quyết
Toàn bộ quy trình được hoàn tất trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Với trường hợp phức tạp cần giám định hoặc phối hợp với bên thứ ba, thời hạn có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc, và chúng tôi sẽ thông báo lý do cho khách hàng bằng văn bản hoặc email.
7. Chi phí
M.O.I.T không thu bất kỳ khoản phí nào từ khách hàng cho việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
8. Trường hợp không đạt được thoả thuận
Nếu hai bên không đạt được thoả thuận, khách hàng có quyền đưa vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền để được bảo vệ theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm:
- Sở Công Thương hoặc Uỷ ban nhân dân cấp huyện nơi khách hàng cư trú
- Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia — Bộ Công Thương
- Toà án nhân dân có thẩm quyền
M.O.I.T cam kết tôn trọng và nghiêm túc thực hiện quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
9. Thông tin liên hệ bộ phận tiếp nhận
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng — M.O.I.T
- Hotline: 1900 1234 (8:00 – 21:00 hằng ngày)
- Email: cskh@moit.vn
- Địa chỉ: 123 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh